Vidět zkušeného kolegu neznamená automaticky umět jeho postup použít. Potřebujete pochopit důvod jednotlivých kroků a bezpečně si situaci vyzkoušet. Napodobení slov nemusí zachovat smysl rozhovoru.
Jak postupovat
Předem vyberte, co sledujete: představení, otázky nebo dohodu. V Deltě lze poznat práci operátorek call centra. Zaznamenejte podstatnou situaci bez zbytečného šíření údajů kontaktu. Po hovoru si ověřte, proč zvolený krok odpovídal právě této situaci.
Co si ohlídat
Potom zkoušejte s kolegou vlastní formulaci. Sledujte, zda plní stejný účel a zda druhá strana rozumí. Zpětnou vazbu zaměřte na jednu změnu. Druhý pokus vám řekne více než pouhé konstatování, že zkušený člověk hovoří přirozeně.
Vyzkoušejte v praxi
Vyplňte tři řádky: co jsem viděl, proč to fungovalo a jak to zkusím. S mentorem porovnejte svou interpretaci se skutečným záměrem. Právě rozdíl mezi nimi může odhalit chybějící porozumění postupu.
