Za stejnou otázkou mohou být jiné potřeby. Dotaz na cenu služby může znamenat porovnávání nabídek, nejasný rozsah práce nebo minulou špatnou zkušenost. Každá situace potřebuje odlišné vysvětlení.
Jak postupovat
Nechte člověka dokončit otázku a ověřte porozumění vlastními slovy. Ptejte se neutrálně na souvislost. Při porovnávání projděte konkrétní služby a odpovědnosti. Obecné tvrzení, že vaše nabídka je lepší, nevysvětlí rozdíl, který klient opravdu řeší.
Co si ohlídat
Neznámou odpověď nejprve ověřte. Nováček v Deltě může přinést konkrétní situaci mentorovi. Domluvte, kdy a jak informaci doplníte. Na konci jednání rozlišujte vysvětlenou otázku a otevřený bod; není nutné každé rozhodnutí uzavřít hned.
Vyzkoušejte v praxi
U jedné obtížné otázky sepište dvě možné příčiny a dvě doplňující otázky. Připravte vysvětlení až podle zjištěné situace. V nácviku sledujte, zda se odpověď opravdu mění s potřebou klienta.
